Vzorka odpoveď na sťažnosť. Termín prerokovanie sťažností občanov

Abuse - to je jedna z foriem ochrany práv občanov. Takmer každý človek v tak či onak konfrontovaní s týmto pojmom. Takže chcem, aby si na slogan, "Idem sa sťažovať, som nájsť spravodlivosť na vás!" Samozrejme, mnohí neberú vážne tieto výkriky, ale márne. V tomto článku sa budeme podrobne vysvetliť koncept a dať približnú vzorky odpoveď na sťažnosť, aby sa zabránilo rozvoju konfliktu. Je to v záujme oboch podnikateľov a zákazníkov. Ale poporiadku.

druhy sťažností

Príklad reakcia na podnet, závisí od konkrétneho typu papiera vyššie. Uvádzame tie hlavné:

• Súdne sťažnosti. Táto výzva, kasačný, súkromné, alebo na určenie akcie súdu. Preto je pojem blízko k hodnote "tvrdenia". Regulované Občianskeho súdneho poriadku Ruskej federácie.
• Sťažnosti štátnych orgánov na činnosť či nečinnosť úradníkov, organizácií, podnikov. Napríklad Štátna inšpekcia za porušenie pracovných práv, štátne zastupiteľstvo, a tak ďalej. D. synonymom pojmu "vyhlásenie". Oba tieto pojmy v tomto prípade právne rovnocenné. Regulované, ako pravidlo, správny poriadok a Kódex správnych deliktoch Ruskej federácie.
• Sťažnosti obchodníci, obchody atď. D. Tam môže byť osobné vyhlásenie, rovnako ako písaný v knihe názorov a návrhov. V sovietskych časoch bol nazývaný "kniha sťažností." Táto hodnota je synonymom s pojmom "tvrdenie". Reguluje jeho občiansky zákonník. Next, povedz nám viac o nárokoch.

"Daj mi Sťažnosti Book"

Podľa zákona "o ochrane práv spotrebiteľov, musí každá inštitúcia si názory a návrhy. Odpoveď na reklamáciu je nutné. Na požiadanie je orgán povinný ju poskytnúť.

Ako odpovedať "provokatérov"?

Niektorí občania často zneužívajú svoje právo a snaží sa presadiť na úkor zriadenie zamestnancov. Obvykle písať negatívne recenzie z akéhokoľvek dôvodu, a niekedy aj bez nej.

Dajme tomu, že situácia. Internetová kaviareň prišla žena. Pýta pomôcť administrátorovi poslať list, nájsť informácie, a zoznam by mohol pokračovať na pol hodiny. Má zamestnanec dostať von spoza pultu a pomôcť pani. Ako výsledok, "namiesto ďakujem," berie na recenzie knihy a "škrabať" celú stránku o negatívnych informácií. Ona "dostal škaredý, hrubý, zle slúžil", a tak ďalej. D. O týždeň neskôr sa žena vrátila aby zistil, že jeho vstup zmizol a zase odísť negatívnu spätnú väzbu na pol stránky. Zamestnanci so stratou, ktorá je vlastníkom, taky. Čo by inšpektori zamestnanci Rospotrebnadzor?

V skutočnosti nič báť. Ale stále je potrebné reagovať. Vzorka odpoveď na sťažnosť bude vyzerať nejako takto: "V podstate nárok bol posúdený správou. S personálom rozhovor. Odporúča sa venovať zvýšenú pozornosť potrebám zákazníkov. Meno, funkcia, podpis číslo. " Každá sťažnosť bez ohľadu na stupeň "viny" zamestnanci musia pochopiť, v detaile.

Dôvodom nie je legislatívne povinností, ktoré poskytuje občiansky zákonník. Zamestnanci by mali byť vedomí toho, že akýkoľvek preskúmanie so sebou nesie dôsledky. Takéto opatrenie by "zvýšiť" za činy zodpovednosť voči klientom, mobilizuje personál naučiť sa pracovať s námietkami, a tak ďalej. D.

Kto píše sťažnosť?

Osoby opúšťajúci negatívne komentáre v knihe názory a podnety sú rozdelené do troch kategórií:

1. "Provokatéra". Účelom ich návštevy reštaurácie - zanechať negatívne rekord. Tie môžu byť konkurentmi, kritiky, a tak ďalej. D.
2. "Výtržníci". Milujú sa presadiť na úkor ukladanie personálu. Cieľom nie je záznam v návštevnej knihe, ale každá situácia je privádza zo seba a začnú biť. Často sa takéto incidenty skončiť s negatívnymi názormi.
3. "Hnevá". Je to bežní občania, ktorí sú skutočne "priniesol do bodu varu." Takí ľudia zvyčajne nemajú radi sa sťažovať, ale robia to, keď sú doslova nútení. Jedná sa o "lakmusový papierik" podniku.

Šéf spoločnosti je potrebné brať vážne všetky sťažnosti. Do prvej kategórie ľudí je veľmi zriedkavé. Druhým najčastejšie, ale niekedy aj vo vzhľade týchto záznamov Naozaj som vinu personálu. Sťažnosťou od tretej kategórie - .. Wake-up call, takže sa niektorí občania sa môžu obrátiť na súd alebo oficiálnom vyhlásení Rospotrebnadzor. To môže viesť k rôznym pokuty a náhrady za morálnu ujmu.

Opakované sťažnosti od tej istej osoby

Vráťme sa k prípadu dámy v internetovej kaviarni. Pripomeňme, ona sa vrátila znovu v reštaurácii "prerušovanú off" v návštevnej knihe. Čo robiť v tejto situácii?

Vzorka odpoveď na sťažnosť bude asi takto: "Opakovaná pozorovanie neobsahuje doplňujúce informácie. Pri zvažovaní odmietnutý. " To je všetko. "Provokatéra" môže ísť len na súd alebo sa sťažovať na úrady, ale to so sebou nesie dôsledky obrátenými podaním spoločnosti. Môžete napísať pult-vyhlásenie.

Písomné a zabudnúť?

S ohľadom na podanie odpovede, potom podľa zákona termíne prerokovania sťažnosti dvoch dní. Počas piatich dní, musia byť prijaté opatrenia na nápravu (preventívnej rozhovor s personálom, výmenu tovaru, a tak ďalej. D.). V prípade, že žiadateľ opustil svoju adresu alebo telefónne číslo, potom to musí byť tiež oznámi do piatich dní - a to buď písomne alebo telefonicky.

V prípade nedostatku času potrebného na odstránenie nedostatkov alebo za cieľ "vnútorného" vyšetrovanie, správa spoločnosti má právo túto lehotu predĺžiť na 15 dní, informuje žiadateľa. Ale načasovanie reakcie na sťažnosti často nie je rešpektovaná.

významné porušovanie

Kontrola Rospotrebnadzor pre rôzne podniky hovoriť o častému porušovaniu súvisiacich so sťažnosťami občanov.

Ide o:

• Porušili podmienky v reakcii na sťažnosť.
• Žiadne knižné recenzie v oblastiach stanovených zákonom (zvyčajne sú prístupné návštevníkov umiestnenie v rohu kupujúceho).
• Nedostatok potrebných bankoviek v návštevnej knihe o opatreniach prijatých na nápravu nedostatkov. Sťažnosti sú jednoducho ignorované.

Sťažnosti:. Reakcia na základe sťažnosti "Varíme plameňa, aby nedošlo k požiaru"

Spravidla v "sťažnosti" záznamov v súvislosti s nárokmi na spoločnosti. Často ľudia sa pohoršujú "zlé" službu. E. tvrdenia týkajúce sa služby. Samozrejme, že nie všetci, ale väčšina. Sťažnosti na vážnejšie porušenia sú odosielané s riadiacimi orgánmi štátnej správy - štátne zastupiteľstvo, Federálnej služby. Aj keď pred týmto, a pokusy o riešenie situácie s úložisku.

Ale späť do návštevnej knihy. "Zákazník je vždy zlé." Často to je krédo mnohých zamestnancov. Hrubosť, nepoctivosť, a ďalšie veci týkajúce sa podnikové služby. To je tvrdenie o morálny charakter, čo v prípade "vojny" eskalovať do podniku v reálnych strát (straty dobrého mena a náhradu za morálnu ujmu a ďalšie. D.).

Z tohto dôvodu je nutné urobiť všetko a viac na "vychladnúť" klienta:

• Maximálna krátkodobá priamou odpoveďou na sťažnosť zákazníka. Je žiaduce, a to písomnou formou a po telefóne.
• Povinné ospravedlnenie.
• Vďaka za reklamácie. Malo by to vyzerať ako odpoveď na sťažnosť? Príkladom písanie: "Vážený Ivan, ďakujem vám zdôraznil naše nedostatky, budeme zlepšovať naše služby. Dúfame, že nikdy nebude k takému incidentu. Budeme radi, že ťa zase vidím v našom obchode. " Príliš veľa zámená v troch krátkych vetách, však táto technika vytvára psychologický viditeľnosti "živú" komunikáciu.

Tieto opatrenia sa nielen zabránilo ďalšiemu konanie, ale tiež získať lojálneho a spokojného zákazníka.

Ako reagovať na sťažnosti

Máme simulovať situáciu, aby pochopili, ako reagovať na sťažnosti. Dajme tomu, že mladá rodina zhromaždila všetky dokumenty v oblasti sociálnej ochrany obyvateľstva dostávať prídavok na dieťa. Za to, že akákoľvek "novinky" zo štátnej agentúry nebol doručený. Potom sa mladá matka sa rozhodla, že sa dozvedieť o príčinách "ticha". Ako tomu často býva, existuje hrubý k nej žiadne vysvetlenie bolo dané. Peniaze, samozrejme, nie sú uvedené. Akákoľvek porucha na vymenovanie dotácie tiež neprišiel. Zdalo sa, že súd sa nedá vyhnúť. Niekoľko mesiacov uplynulo. Rodina najala právnika, ktorý bol súd. Ale skôr, než ste si ju do "príbytku Themis", písali prokurátorovi. To sa sťažoval na nezákonné nečinnosti sociálnej ochrany.

Napríklad v našom príklade reakcie zastupiteľstvo sťažnosti bolo prekvapivo blesk. Do 10 dní, rodina dostala odpoveď vo veci samej. Celý dlh bol splatený do jedného mesiaca. Takisto bola prijatá potvrdenie o reakcii na sťažnosť, a to nielen zo štátneho zastupiteľstva, ale aj o správe sociálneho zabezpečenia (zákon, nemôže to urobiť), a to aj s ospravedlnením. Okrem toho pracovníci niekoľkokrát priviedol na telefóne (čo tiež nie je súčasťou ich práce), priznať svoje chyby.

Takéto akcie sú vo väčšine prípadov zabrániť ľuďom z ďalšieho konania. Tu nájdete príklad toho, ako sa dať odpovede na sťažnosti občanov.

Oficiálne písomná sťažnosť zákazníka

Dať odpoveď na sťažnosť zákazníka, ktorý ju napísal nie je v návštevnej knihe, a poslal písomnú žiadosť na ich sídla, je nutné s nasledujúcimi funkciami:

• Platí pravidlo, formálne odvolanie sa podáva k "prípravného vysporiadanie". Hovorí o "vážne" postoja žiadateľa.
• Termíny reakcii na sťažnosti odlišný od "knihy" reklamácie. Až 10 dní od obdržania.

Odpoveď na reklamáciu: Príklad

Ak ste dostali od klienta písomnú žiadosť a sú presvedčení, že majú pravdu, malo by byť možné rozumne odpovedať. V takýchto odpovedí, ktoré podrobne, ako je to možné, je žiaduce, aby predložila legislatívny rámec zákonného odmietnutie, ale úplne dôverovať tóny.

Ako najlepšie, aby sa (v tomto prípade je, aby sa, nepíše) reakcia na sťažnosti? Príklady sú uvedené nižšie:

"Dear (th) meno, sme úprimne ľúto, že ste sa ocitli v podobnej situácii. Sme na vašej strane a úprimne chcú, aby vám pomohol. Ale situácia je taká, že nemôžeme robiť z hľadiska legislatívy. Naše akcie bude dodržiavať nasledujúce pravidlá: (zoznam). Prijmite prosím našu úprimnú ospravedlnenie. Dúfame, že vás zase vidím v našom obchode. Prajem Vám všetko najlepšie! S pozdravom, administratíva (názov spoločnosti). "

Pochopte prosím, štátnych orgánov

Sťažnosť na štátne orgány na papieri spadá spolkového zákona "Na základe písomných sťažností občanov." To zahŕňa všetky sťažnosti dozorných orgánov štátnej správy: .. prokuratúry, inšpektorátu práce, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor atď kontrolou v Rusku veľa, ťažko vymenovať všetky.

Podľa uvedeného federálneho zákona, odpovede na sťažnosti občanov sú povinní dať do 30 dní odo dňa doručenia žiadosti. Ale prípady, za predpokladu, o predĺžení tejto lehoty po dobu ďalších 30 dní.

Napríklad reakcia zastupiteľstvo sťažnosti. Predtým je nutné vykonať dôkladné vyšetrovanie (na požiadanie doklady, predvolať, vypočúvať a tak ďalej. D.). 30 dní nestačí. V tomto prípade, prokuratúra predlžuje sťažnosť ďalších 30 dní (maximálne), potom je žiadateľ zaslal oznámenie s uvedením dôvodu.

anonymné sťažnosti

Anonymné sťažnosti nie sú považované za vládne agentúry. Predstavte si, koľko by to zneužívať, pokiaľ zákon nekončí. Overenie podľa obžaloby či inšpektorátu práce môže byť ktorýkoľvek deň na základe vyhlásenia o "anonymné gratulantov."

Samozrejme, že štátna agentúra môže reagovať na takéto listom zo žiadneho zločinu. Avšak, je povinný to oznámiť orgánom činným v trestnom ich mene. V našej krajine, tak sa stalo, že sa to stane veľmi zriedka. Jednoducho povedané, ako sa hovorí, "zavrú oči" a okolo.

Žiadna odpoveď na sťažnosť zo štátneho zastupiteľstva

Prokuratúra podľa spolkového zákona "Na základe písomnej žiadosti občanov", rovnako ako spolkového zákona "o štátne zastupiteľstvo", je povinný dať písomnú odpoveď do 30 dní (v osobitných prípadoch, termín bol predĺžený na 60, ale s povinným oznámením o žiadateľovi) o sťažnosti v rámci svojej pôsobnosti. V prípade, že verejný orgán nepochádza z žiadnych odpovedí, môžete podať sťažnosť na nečinnosť:

• na vyššiu zástupcu;
• na súde.

súd sťažnosť

Súdne sťažnosti vyžadujú vážne právnu kvalifikáciu. Bez konkrétnych znalostí a zručností v tomto dokumente nedosahuje. V závislosti od účelu, sú:

• Odvolací a odvolania proti rozsudkom súdov.
• Private sťažnosť. Tiež na rôznych definícií a viet na svete, okresných súdov.
• Private sťažnosť v príslušnom rade podujatí (nečinnosti) služobníkmi Themis.

Reakcia na základe sťažnosti súdu závisí od konkrétneho prípadu v rámci občianskeho súdneho konania, trestnom poriadku, rovnako ako CAS a správneho poriadku Ruskej federácie.

Spravidla musí byť reakcia nasledovala po dobu 10 dní. V reakcii (definícia), by mala byť poskytnutá legislatíva sťažnosť, rovnako ako je to možné, postup pre jeho prerokovanie. V prípade, nechal ju bez pohybu, je potrebné vedieť, že stanovil postup pre odvolanie sa proti rozhodnutiu.