Ako zamestnanci manipulujú s vodcom

Akákoľvek manipulácia z dlhodobého hľadiska je pre spoločnosť škodlivá. Videl som viac ako 500 spoločností rôznych úrovní, rôznych veľkostí, rôznych štruktúr a rôznych typov manažmentu, ale nespoznal som jednu spoločnosť, ktorá by vybudovala kvalitný tím s vysokým produktom a dobrú, úspešnú a výnosnú prácu v dlhodobých manipulačných technikách.

Dôvody manipulácie spoločnosti

Ryby hnijú z hlavy

V spoločnosti, kde majiteľ nekoná manipuláciu s podriadenými, podriadenci neupravujú ostatných podriadených, nespracúvajú sa navzájom. Ak má majiteľ objednávku vo svojej hlave, priamo vyjadruje všetky jeho motívy zamestnancom a dáva im príležitosť ukázať svoje silné stránky, potom sa zamestnancom na nových zamestnancov v línii zaobchádza presne to isté. To vám umožní priblížiť tím silných ľudí k hodnotám a v budúcnosti nebudete naraziť na problémy s manipuláciou zamestnancov v rámci tímu.

Problémy s hodnotami

Pre mňa je manipulácia jedným z najvážnejších príznakov. Ak vidím, že jeden z zamestnancov chce získať výsledok od manažéra pomocou skrytej manipulačnej techniky - samozrejme niečo nie je správne v manažmente spoločnosti. S najväčšou pravdepodobnosťou ide o problém s hodnotami vlastníka alebo vrchného manažéra, ktorý vedie túto firmu.

Vyzývam vás, aby ste nezaobchádzali s príznakmi, ale aby ste sa zaobchádzali s najzávažnejším problémom. Hlboký problém spočíva predovšetkým v komunikácii medzi majiteľom a / alebo vrcholovými manažérmi medzi sebou. A potom je už vysielaný najneuveriteľnejším spôsobom, pričom každý krok hierarchie sa zvyšuje násobkom. Tento problém je riešený tréningom, spoločným tréningom alebo v extrémnych prípadoch aj nahradením ľudí.

Poďme pochopiť, ako môžu zamestnanci manipulovať s vodcom a čo robiť v tomto prípade.

Typy manipulácie zamestnancami

Simulácia aktivity bubliniek

Keď zamestnanec chce prejaviť svoj dôležitosť manažérovi a jeho zameranie sa posúva z výsledku do procesu, je to príznak, že zamestnanci v rámci tímu chcú pokričiť správcu s manažérom a / alebo si najmete nepochopiteľných ľudí, ktorí nechcú pracovať.

Čo robiť

Zadajte zrozumiteľné metriky na základe hodnoty každej akcie pre zákazníka. Napríklad chcete zaistiť, aby zamestnanci plne pracovali v systéme CRM a aby ste motivovali na vyplnenie riadkov v systéme CRM. Po chvíli vaši zamestnanci, namiesto toho, aby dobre komunikovali s klientmi, začali len vyplňovať čo najviac riadkov. Jednou som sa s tým stretol.

Problémom je, že nie motivujete niečo, čo prináša hodnotu. Hodnotu prinášajú zmluvy, ktoré boli splnené včas, nízke odmietnutie práce, nízke sadzby manželstva. Hodnota vyplňovania CRM však nie je pre nikoho iného ako pre vás. A vašou úlohou v tomto prípade je predať zamestnancom význam akcií, ktoré potrebujete. Ak ich nemôžete predať, musíte, bohužiaľ, buď zmeniť vás ako vodcu, alebo zmeniť zamestnancov a najať iných.

Zahalené informácie

Veľa výrazov a nepochopiteľná podstata. Vyskytuje sa v strednom a veľkom podnikaní, keď za veľkými správami je možné skryť základné chybné prepočty, zárubne alebo upozornenia.

Čo robiť

Požiadať zamestnancov, aby pochopili informácie. V jednej z najzaujímavejších nedávnych kníh pre mňa - "Maverick" Ricardo Semler - sa vyriešil tento problém, bolo zistené, že všetky správy v spoločnosti, vrátane marketingových, by mali byť prezentované vo formáte jednej strany A4, v ktorej je najdôležitejšia práca správy ,

Áno, všetky informácie absolútne akéhokoľvek znaku môžu byť uvedené na jednom hárku formátu A4. Ako Mark Twain žartoval: "Je mi ľúto pre dlhý list, nemal som čas na premýšľanie o krátkom." V dlhých textoch, ktoré nikto nečíta, môžete skryť všetko, čo sa vám páči. Pomôžte zamestnancom vyjadrovať svoje myšlienky jasnejšie.

Napríklad pre všetky interné písmená adresované zákazníkom sme začali používať službu GlavRed. Vďaka viacnásobnému použitiu pomáha vidieť všetky slovné odpadky v texte a odrezať myšlienky až k bodu, ku mäsu, zbaviť sa zbytočného tuku a chutí.

Starostlivosť o túto tému

Veľmi jednoduchá manipulácia, keď z mnohých otázok, ktoré ste položili, dostanete odpoveď len na tie otázky, ktoré sú pre zamestnanca najviac prospešné.

Čo robiť

Aby ste dosiahli odpoveď na každú z položených otázok, bez ohľadu na to, aké nepríjemné to môže byť.

Pokus donútiť manažéra, aby vykonal prácu podriadeného

Niekedy, pod zámienkou dôležitosti hlavy, zamestnanec takýmto spôsobom spôsobuje, že vodca prevzal časť zodpovednosti za riešenie problémov.

Čo robiť

Neodkladajte túto zodpovednosť a vráťte ju späť zamestnancovi. Môžete hrať malú hru - napríklad si predstavte, že šálka kávy na stole je zodpovednosťou. Zamestnanec vám príde a hovorí, že zavolal túto spoločnosť a nechce s ním riešiť túto záležitosť, ale žiadajú vedúceho obchodného oddelenia. V tomto momente je vaša zodpovednosť - tento šálka kávy - prenesená na vás.

Čo odpovedať? "Neviem, čo mám robiť. Čo by ste urobil? "Hovorí:" Chcel by som vás požiadať, aby ste zavolali, aby ste mohli vyriešiť túto situáciu. " - "Počúvaj, nerozumiem potom, prečo vám zaplatíme peniaze? Možno budete stále nájsť spôsob, ako tento problém vyriešiť? "-" Už som to skúsil, neuspel som. " "Čo navrhujete?" Čo ešte môžem urobiť? "

Ak ide o zanedbávaný prípad a zamestnanec nenesie zodpovednosť, odstráni ho, potom s takýmto zamestnancom nie je potrebné pracovať. Rovnako ako v indickom podobenstve: "kôň zomrel - vystúpte", nenechávajte ho kopnúť a nehýbať sa.

Naša spoločnosť vrátane Ruska (neradi sa zovšeobecňujem, ale mám taký pocit, pretože som študoval v škole a v ústave), nevyvoláva ľudí k tomu, aby sa rozhodovali pre seba. Preto je často potrebné, aby dobrí zamestnanci, nie beznádejní, priniesli nezávislosť. Za týmto účelom môžete a musíte byť naučený prevziať zodpovednosť za všetko, čo robia, a ukázať, ako majú prospech spoločnosti. Keď transparentne poviete, ako ich činnosť ovplyvňuje výsledok spoločnosti - požiadajte od nich už nie je proces, ale výsledok. Ale zakaždým, keď je vašou úlohou vrátiť zamestnancovi svoju zodpovednosť.

Demonštračná nevyhnutnosť

Keď sa zamestnanec dostane do kontaktu so všetkými kontaktmi, stane sa umelo nenahraditeľným. Napríklad komunikuje s úzkym okruhom ľudí v mnohých spoločnostiach, ich kontakty nie sú v CRM, ale z nejakého dôvodu ich majú v telefónnom zozname. A volajú ho na mobil. Alebo keď zamestnanec v konverzácii zvyšuje jeho význam všetkými možnými spôsobmi.

Toto je tá istá verzia mŕtveho koňa. V takomto prípade zamestnanec presadzuje svoje osobné ciele v spoločnosti vyššie ako ciele spoločnosti, v ktorej pracuje. Teoreticky to nie je zlé, ale to sa deje len v neprospech spoločnosti - ukáže sa, že ak odíde zamestnanec, firma stratí niektoré kontakty, časť základne, časť niečoho iného.

Čo robiť

Vyžadoval by som povinnú komunikáciu v CRM a neumožnil som, aby zamestnanci pracovali nejako inak. Zvlášť je to jednoduché pre nových zamestnancov, ktoré odvodíte s určitými pravidlami.

Pre starých zamestnancov to bude nejaký problém - pracujú celý život s mobilným telefónom a zrazu je potrebné pracovať iba prostredníctvom systému CRM. Ak sa však poznajú dobre a dlho, dôverujte sa, je to jednoduché: musíte ich predať nápad, prečo to potrebujete. A to nie preto, aby sme ich premiestnili, ale aby sme nestratili kontakt s klientom, pretože každý zamestnanec má príležitosť zmeniť pozíciu, robiť niečo iné v spoločnosti. "Aby táto práca nebola zbytočná, žiadam vás, aby ste vyplnili všetko v CRM. Naozaj ju potrebujem a je to cenné a žiadam vás, aby ste to urobili 100%. Pretože inak to nefunguje "

Predaním zamestnanca potrebu vyplniť údaje v systéme CRM, necháte potrebu, aby zamestnanec preukázal svoju nevyhnutnosť. A s tými, ktorí sa z toho nemôžu dostať, bohužiaľ alebo našťastie by som chcel navrhnúť rozlúčku.

Odvolanie nad hlavou hlavy

Situácia, keď manažér prechádza cez vedúceho obchodného oddelenia a príde k riaditeľovi obchodného oddelenia.

Čo robiť

Riaditeľ obchodného oddelenia, ktorému neprišiel jeho priamy podriadený, vráti zodpovednosť za riešenie situácie vedúcemu obchodného oddelenia. Situácia je neprijateľná, ak sa manažér predaja uchýli k majiteľovi a pokúša sa vyriešiť nejaký problém bez toho, aby sa s týmto manažérom musel najprv vyriešiť tento problém.

Prvá a jediná otázka majiteľa: Rozhodli ste sa to s hlavou? Nie, choďte, rozhodnite sa.

Umelý časový tlak pre rozhodovanie

Situácia, keď sa vodca pokúša zahnúť a rozhodnúť, nie odložiť. Rozhodnite sa teraz, že s týmto klientom musíme naliehavo spolupracovať, napríklad sa musíme dohodnúť na zľave.

Čo robiť

Jedným z najlepších riešení proti akejkoľvek manipulácii je čas. Všetky prípady, ktoré sú opísané ako "najlepšie riešenie tohto storočia", prichádzajú pravidelne. A veľmi zriedka som sa stretol so situáciami v podnikaní, keď sa rozhodnutie malo robiť okamžite a ak ho dnes neprijmeme, zajtra bude príliš neskoro.

Je to veľmi zriedkavé a veľmi vzácne kategórie tovarov - napríklad podliehajú skaze. Na všetkých ostatných trhoch som si istý, že môže čakať deň a počas tejto doby urobíte merané rozhodnutie.

Text detinské manipulácie

Jednoduché manipulácie ako "Nečakal som to od teba", "Posledný vodca to neurobil", "vždy to hovoríš", "Ja by som sa na teba pozrel na moje miesto" alebo "Vieš, že neviem ako" Je to všetko opäť pokus o zodpovednosť alebo zvýšenie jej dôležitosti, znevažovanie partnera.

Čo robiť

Prvá otázka: Prečo so mnou takto hovoríte, čo chcete, aby som povedal tieto slová? Nech človek ospravedlňuje svoje správanie.

Je lepšie diskutovať o tom osobitne, nie v skupine, ale individuálne. Ak takýto zamestnanec komunikuje so svojím nadriadeným, potom by mal byť tomuto zamestnancovi odpustené. Pretože tento zamestnanec s najväčšou pravdepodobnosťou dovolí komunikovať presne rovnakým spôsobom so zákazníkmi a odhodí zodpovednosť od seba k niekomu inému. Takýto zamestnanec nemá žiadnu budúcnosť - je to ten istý mŕtvy kôň, s ktorým sa musíš rozlúčiť.

Ako vylúčiť manipuláciu

Akákoľvek manipulácia je situácia, keď jedna strana zvíťazí a druhá stráca. S takýmito zamestnancami, ktorí si dovolia manipulovať s kolegami, nestojí za to.

Nechcel by som pracovať s takýmito ľuďmi - pre mňa je zaujímavé, ako podnikateľ a majiteľ, pracovať so silnými, zodpovednými a zaujímavými ľuďmi, a nie s tými, ktorí organizujú politické intríly, odpor, nejaký boj za prácu a propagáciu v rámci tímu. Je to tona energie, ktorá sa nevynakladá na výsledok, ale na vnútornú politickú hru. Tento typ zamestnancov buď nemá záujem o prácu, alebo to nie je ich cieľ. Ich miesto určite nie je v spoločnosti, takže by ste nemali prijímať takýchto zamestnancov. A ak už prijali - moja prax hovorí, že pre zásadnú zmenu, ktorú človek potrebuje od osem rokov.

To platí pre zamestnancov najvyššej úrovne. Ak je váš riadny obchodný riaditeľ, s ktorým ste pracoval desať rokov a začal, keď všetko bolo skvelé, začne sa správať rovnakým spôsobom a snaží sa vás manipulovať, je to signál, že je čas sa s ním rozlúčiť.

Počas môjho života som sa musel podeliť s obchodným partnerom, pretože sme mali iné hodnoty. Bolo zvyčajne pre neho vyháňať niekoho zo zamestnancov za peniaze, ale pre mňa to bolo neprijateľné. Na tomto základe sme sa jednoducho rozdelili a verím, že to bolo jedno z najpravdepodobnejších rozhodnutí v mojom živote. To neznamená, že som si nemyslel svojho obchodného partnera, znamená to, že máme rozdielne hodnoty a my jednoducho nechodíme.

Navrhujem, aby ste sa vzťahovali aj na manažérov, riaditeľov a zamestnancov vrátane predajných manažérov. A ak sa pozriete na svoj tím a rozhodnete sa, že chcete pracovať s naozaj silnými zamestnancami a potrebujete predajný personál, kontaktujte nás.